9 wskazówek i kluczy psychologicznych do poprawy obsługi klienta
Z wyjątkiem darowizn i dotacji niezwiązanych z ich własnymi działaniami, każda z istniejących firm może przetrwać tylko i wyłącznie dzięki swoim klientom, niezależnie od tego, czy są to osoby fizyczne, firmy, organizacje, a nawet rządy.
Oferowane produkty lub usługi powinny być wystarczająco atrakcyjne, aby klient mógł do nas dotrzeć, ale prawdą jest, że sprzedaż nie jest osiągnięta tylko dzięki produktowi: uwaga zwrócona przez użytkownika lub percepcja i wizerunek tej koperty ma również wielki wpływ, jeśli chodzi o pozyskiwanie lub utrzymywanie klientów.
Tak więc obsługa klienta jest zawsze podstawowym filarem każdej firmy, będąc w wielu z nich tematem do rozstrzygnięcia i bardzo udoskonalonym. Dlatego w tym artykule zobaczymy seria wskazówek i kluczy w celu poprawy obsługi klienta .
- Powiązany artykuł: "Asertywna komunikacja: jak wyrazić siebie wyraźnie"
Wskazówki, jak poprawić obsługę klienta
Uczęszczanie do klientów może wydawać się proste, ale prawdą jest, że może się to skończyć większymi komplikacjami, niż można się było spodziewać.
I jest tak, że chociaż niektórzy ludzie mają przewagę posiadania pewnych umiejętności społecznych i interpersonalnych w sposób wrodzony, to nie wystarczy wiedzieć, jak prawidłowo uczestniczyć. W tym sensie konieczne jest wzięcie pod uwagę wielu aspektów i kluczowych elementów, które zostaną podsumowane poniżej w sumie 9 wskazówek i kluczy w celu poprawy obsługi klienta.
1. Słuchaj i empatyzuj
Bez względu na rodzaj prowadzonej działalności, dwa główne klucze do utrzymania optymalnej obsługi klienta są umiejętności aktywnego słuchania i empatii .
Po pierwsze, ważne jest, aby wiedzieć, jak słuchać tego, co nam mówią, aby móc je interpretować, a nawet pójść dalej i spróbować wykryć, czego potrzebuje i dlaczego. Ale nie tylko słuchanie jest ważne: musimy postawić się na miejscu drugiego, współodczuwać z nim i próbować wykryć, co czuje, coś, co również pomaga zrozumieć i stworzyć dobry link , Musimy traktować naszych klientów tak, jak chcielibyśmy, aby traktowali nas jak najbardziej autentycznie.
Z drugiej strony musimy również pamiętać, że klient nie jest nami i nie może mieć takich samych gustów lub potrzeb, być koniecznym, aby być elastycznym i chociaż jesteśmy empatyczni, aby nie łączyć się z nim mentalnie.
- Może jesteś zainteresowany: "Aktywne słuchanie: klucz do komunikacji z innymi"
2. Utrzymuj dobrą współpracę z klientem
Inne elementy, które należy uwzględnić, to fakt, że klient będzie o wiele bardziej wdzięczny za dobre traktowanie i obecność życzliwości (o ile nie jest przesadna i fałszywa) oraz serdeczność w umowie. Zwykle zalecany jest optymistyczny i pozytywny ton , koncentruje się na zaletach i pozytywnych aspektach, a nie tylko na produkcie, ale także na samej interakcji.
Nawet w przypadkach, gdy klient przekracza i przechodzi do szczegółów w aspektach, które nie są związane z samą transakcją (co zwykle ma miejsce w wielu rozmowach telefonicznych z obsługą klienta), nie możesz być granicą, głosić, że twoje życie nie ma dla nas znaczenia i przestańmy zajmować się tym bez więcej: w takim przypadku będziemy musieli przekierować sytuację kierując rozmowę na aspekty, które nas interesują lub prowadząc do sfinalizowania kontaktu, ale zawsze zachowując serdeczność.
3. Klient jest zawsze ważny
Mówią, że klient ma zawsze rację. Choć niekoniecznie jest to prawda, to, co klient powinien zawsze być dla nas ważny: przed sprzedażą, aby zaspokoić ich potrzeby i zapewnić to, czego potrzebujesz, podczas faktycznego wykonania usługi lub sprzedaży i po użyciu usługi lub zakupione towary, w celu oceny ich zadowolenia (co może pozwolić nam ulepszyć nasz produkt), poprawienia i rozwiązania ewentualnych roszczeń i incydentów oraz przyczynić się do dobrego wrażenia o nas oraz instytucji, którą reprezentujemy.
Chodzi o to, aby klient czuł się przede wszystkim ceniony i nie był postrzegany po prostu jako osoba, która płaci nam i która przestaje interesować się nami później, ale jako osoba, która jest kompletna i cenna sama w sobie i której dobro nas interesuje. W tym sensie może być konieczna restrukturyzacja wizji użytkownika lub klienta, którą wielu profesjonalistów ma na temat swoich relacji z użytkownikami. Ponadto, w sposób wtórny, może budować lojalność, a nawet powodować dobry wizerunek naszej firmy, który może generować jeszcze więcej klientów.
4. Jasne i zwięzłe wiadomości
Komunikat niekończący się lub taki, który nie wyjaśnia, czego poszukuje lub czego może być użyteczny, jest złą wiadomością: informacje muszą być zawsze jasne i możliwie zwięzłe , podkreślając główne elementy, nie będąc zbędnymi i nie powodując zamieszania lub różnych interpretacji. Co więcej, zwięzła wiadomość jest łatwiejsza i bardziej interesująca niż długa wiadomość, niezbędna do zredukowania jak największej (choć nie przekraczającej) treści wiadomości, którą chcemy przetestować.
5. Nie tylko słowa mają znaczenie
Wiele centrów obsługi klienta jest bardzo skoncentrowanych na przekazie ustnym przekazanym użytkownikowi lub klientowi, ale prawda jest taka, że oferując dobrą obsługę i że nasze przesłanie jest wiarygodne, należy wziąć pod uwagę, że wszystko, co robimy, jest komunikatywne ,
Oznacza to, że nie tylko musimy monitorować przesłanie, ale musimy również wziąć pod uwagę, że nasze gesty towarzyszą i wzmacniają, wygląd, postawę, a nawet fizyczny dystans, jaki kładziemy na temat (co nie powinno być zbyt mało skutkujące inwazyjnością ani nadmierne bycie odległym). Jest to również bardzo istotne dla naszego tonu głosu, formalności lub nieformalności lub woluminu, którego używamy, między innymi. Ponadto, nie tylko nas, ale także to, co firma lub firma robi jako instytucja jest istotna: jak zachowuje się ogólnie z klientami, niezawodność swoich usług ...
6. Bezpieczeństwo i zaufanie są kluczowe
Niepewność i wątpliwości to duża przeszkoda, jeśli chodzi o utrzymanie firmy. Musimy stworzyć obraz siły, bezpieczeństwa i niezawodności, który musi opierać się na osiągach, które są do wykonania i dobrze zaplanowane i wykonane. Musimy również być w stanie oferować i bronić naszego produktu jako czegoś o doskonałej jakości i przydatności, znając jego zalety i wady.
Teraz nie myl bezpieczeństwa z arogancją i ślepotą , powinien być w stanie być elastyczny, gdy wymaga tego sytuacja i być w stanie zaakceptować i wyciągnąć wnioski z możliwych błędów.
7. Oferuj rozwiązania i przygotuj się
Innym aspektem o dużym znaczeniu jest fakt, że gdy klient lub użytkownik przychodzi do nas lub naszej firmy, oczekuje on szybkiej i prawidłowej odpowiedzi. Bardzo ważne jest, aby być przygotowanym i mieć jakiś plan działania, aby móc rozwiązać możliwe problemy, które mogą pojawić się w związku z naszym produktem lub usługą, Określanie różnych alternatyw .
- Może interesujesz się: "Komunikacja biznesowa: wspólne typy, cechy i błędy"
8. Przekonywać, ale bez nękania
Prawdopodobnie wielu z tych, którzy czytają te wiersze, zostało znalezionych więcej niż jeden raz na telefonach od firm, które nadal próbują się skontaktować i przekonać cię raz po raz o zaletach ich usług.
Tego rodzaju zachowanie może przytłoczyć potencjalnego klienta, generując jego gniew i jego odpychanie nawet do punktu odrzucania ofert, które w normalnych warunkach mogłyby okazać się interesujące. Kiedy stajemy przed klientem powinniśmy starać się być przekonujący, ale nie męczyć się .
9. Dostosuj
Ściśle związany z poprzednim punktem, stwierdzamy, że często jest używają sloganów i tekstów, których uczy się na pamięć i zacytowanych dosłownie (zwłaszcza jeśli wiadomość jest długa), coś łatwo rozpoznawalnego przez potencjalnego użytkownika i zwykle generuje szybkie rozłączenie umysłowe i brak zainteresowania ze strony tych ostatnich w odniesieniu do tego, co jest powiedziane.
Dlatego bardzo ważne jest personalizowanie wiadomości, która jest oferowana każdemu użytkownikowi. Oczywiście możemy i będziemy musieli wypowiedzieć się na temat charakterystyki produktu, ale najpierw musimy uczynić je dla niego znaczącymi.
